Definizione dei disservizi
Severity 1: viene definito “Disservizio Bloccante sull’Infrastruttura di Connettività/CPE”, un disservizio che non permette al Cliente di procedere nella propria attività in quanto il link non è funzionante ed il Servizio Rete Unica Dati non è utilizzabile. Di seguito sono riportati due esempi:
- Tutte le connettività di una sede non sono disponibili;
- Tutti i CPE di una stessa sede sono non raggiungibili e/o guasti.
Severity 2: viene definita “Anomalia di funzionamento (disservizio non bloccante) o degrado sulle performance” un disservizio che permette al cliente di procedere nella propria attività, anche se con un livello di servizio ridotto, in quanto il link principale non è funzionante, ma, ove presente, è attiva e funzionante la connettività di backup o si è in presenza di eventi transitori di congestione della rete, che risulta utilizzabile con performance inferiori alle condizioni normali.
Severity 3: Segnalazioni senza impatto sul servizio generale (disservizio non bloccante) dovute ad esempio a Singolo utente che non parla o con problemi oppure a richieste di informazioni. Devono essere escluse dal conteggio dei valori dei livelli di servizio tutte le cause non direttamente imputabili a Vodafone:
- Cause cliente:
1. malfunzionamenti dovuti ad apparati o applicativi del cliente (Firewall, Call Manager, PBX etc ..) ;
2. indisponibilità del cliente all’accesso alle proprie sedi laddove tale accesso sia indispensabile per la riparazione del guasto;
3. problematiche indotte dalla gestione della LAN, cablaggi torrette, che sono a cura del cliente (switch, hub, …) ;
4. manomissione degli apparati forniti e gestiti da Vodafone (CPE) ;
- Cause di Forza Maggiore: eventi che, oggettivamente, impediscano al personale Vodafone, di raggiungere la sede o i locali del cliente, quali: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc ;
- Fenomeni atmosferici e ambientali: La tecnologia di accesso in Ponte Radio e Total Wireless, essendo di natura wireless, può essere soggetta a fenomeni atmosferici e ambientali sui quali Vodafone non ha controllo e quindi non sono contemplate le casistiche in cui ciò si verifica.
- Indisponibilità del servizio dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o Peering pubblici e privati (es. GARR) ;
- Danni provocati da interventi errati effettuati da personale di terze parti (es. per manutenzione impianti o hardware) ;
- Attacchi di hacker o Denial of Service volti a danneggiare il servizio, oggetto di denuncia all’autorità competente ;
- Segnalazioni di TT non conformi o incomplete ;
- Attività di manutenzione programmata da parte di Vodafone (vedi capitolo dedicato) e il ripristino dei malfunzionamenti riscontrati proattivamente da Vodafone .